Por Pedro Martín García Silva
Es una gran frase que el fundador de la tienda de departamentos Selfridge (Londres 1909), Harry Gordon Selfridge, usó por vez primera en sus negocios como parte fundamental de su imagen estratégica…y hoy es una máxima que empresas emplean para enganchar consumidores.
…Y aunque no la tuviera, es la ruta que todo empresario, comerciante o abarrotero debe ostentar en su negocio como diccionario. Servicio y atención, acomodarse hasta cierto límite a sus exigencias para que ese cliente se vaya satisfecho y regrese, para cimentar los ladrillos de una marca exitosa, sin visos de protagonismo, sino de humildad con quienes hacen crecer sus activos. Cualquier cliente: rico, pobre, hombre, mujer y hasta indigente, casi siempre tendrá la razón, pues en todo comercio siempre habrá excepciones, pero hay que saber manejarlas. Ceder no siempre será una agradable respuesta.
Servicio y atención al cliente
Éste es el departamento de las chicas, medianas y grandes marcas que deben estar con los suficientes escalones emocionales. Hombres y mujeres que lo atienden deben priorizar la satisfacción de quienes compran por encima, incluso de su amor propio; poner la otra mejilla incluso para que ese quejoso (si acaso), se vaya feliz y adquiera más productos. Pero, ojo, hacerlo no significa anteponer los valores y principios de la empresa, no. Hacerlo significa tener como empresario poder de convencimiento para que cada uno halle un equilibrio entre priorizar la razón del otro y, sin perder la cordura, mantenerse firmes con la ética del corporativo, que los valores e imagen que se proyectan como líder de marca, no se rompan a la menor provocación. Por ejemplo, si un cliente argumenta y ofrece pruebas de que el producto está defectuoso, el servicio es corregir y, en su momento resarcir o regresar el costo. Él tiene la razón y se va satisfecho. Sin embargo, si tuvo un descuido y lo rompió o no hizo caso a las especificaciones de uso, es entonces que con diplomacia se explica el tema y se trabaja en conjunto para encontrar una solución. Existen muchas empresas con políticas de “no devolución”. El punto es tratar de rescatar a ese cliente, no dejarlo ir con un mal sabor de boca, pues tal vez no vuelva y, lo peor, haga malas referencias de la empresa. Es decir, “el cliente siempre tiene la razón”, para muchos negocios no es aplicable en diversas situaciones, y hacerle ver a un comprador que se equivocó, puede ser una experiencia con resultados de dimes, diretes y hasta manotazos, de ahí la cordura, la comprensión, la empatía, la comunicación efectiva, el buen manejo y la recopilación de información que tras el mostrador los responsables deben guardar en todo momento.
Respira, exhala y sonríe.
