Comenzamos el artículo anterior con una máxima: “No hagas a los demás lo que no quieras que te hagan a ti“. Hoy profundizaremos en la empatía y enfatizaremos que el buen trato es una carretera de doble sentido y no de un solo sentido.
La empatía es uno de esos sentimientos que todos aspiramos a tener, que en principio no tiene críticas, pero desafortunadamente, no siempre la recibimos, ni la brindamos.
Recordemos que, la empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos, pensamientos y emociones de otra persona, poniéndonos en su lugar y mostrando un genuino interés por su bienestar.
Quizás el primer paso para lograrlo es tener la voluntad de ser empático, lo cual es mandatorio y obligatorio para todos quienes trabajamos en el campo de la salud, ya que tratamos diariamente con el dolor de los enfermos y sus familias, quienes están vulnerables debido a la pérdida de la salud.
En este contexto, he propuesto desde hace varios años dos estrategias para su implementación por parte del personal de salud y los usuarios de las unidades médicas. La primera se llama “un trato por un buen trato” y la segunda es un esquema llamado “SÚMATE”. Ambas tienen un objetivo muy claro: lograr la empatía entre los servidores públicos y los usuarios de los servicios, pero también generar empatía y reconocimiento de los usuarios hacia los servidores públicos. Por lo tanto, son estrategias de doble vía, de ida y vuelta.
Estas estrategias están plasmadas en un decálogo de actitudes, todas simples pero contundentes, y son principios básicos de educación. Cada uno de los diez puntos es un recordatorio del deber ser, y todos deben empezar con el “yo”, es decir, en primera persona, para que estemos conscientes de que debemos practicarlo nosotros mismos.
El primer punto del Decálogo del Buen Trato es “yo informo” y se relaciona con la necesidad de que los enfermos y sus familiares tengan conocimiento sobre el proceso de atención de la enfermedad. Recordemos que la primera queja de los usuarios de los servicios médicos suele ser la falta de información o la falta de comprensión de la información.
En este punto, es importante destacar que todo el personal de salud, por vocación, siempre quiere ayudar y está técnicamente calificado para atender a los enfermos y sus enfermedades. Sin embargo, transmitir lo que se hace, por qué se hace y cómo se hace en un lenguaje comprensible para los pacientes y sus familias, que no necesariamente son expertos en salud, puede convertirse en todo un desafío.
Por otro lado, los pacientes y sus familiares deben comprender que el personal de salud tiene como prioridad brindar atención médica, y por ello se establecen horarios para proporcionar información. A menudo, están ocupados atendiendo a otros pacientes o ya han proporcionado la información a otro familiar.
Es aquí donde entra en juego la empatía y la comprensión de que la información es una carretera de doble sentido.
En la siguiente colaboración hablaremos sobre el segundo punto “yo saludo”.
Por ello, recordando la sabiduría de Ramón de Campoamor: “En salud, como en todo, nada es verdad, nada es mentira, todo depende del cristal con el que se mira”.
